[보도 후 처리 경과]

* 6일(수) 18시, 본사 소비자 상담사로부터 “추운데 불편을 끼쳐서 죄송하다”라는 말과 함께 “오늘 공장에서 출고가 되었다”“대리점에 도착 즉시 최대한 빨리 수리해 드리도록 하겠다”라는 친절한 안내 전화를 받음.

* 7일(목) 11시 30분, 수리 서비스 담당자로부터 부품이 도착해서 수리하기 위해 방문하겠다는 연락 받음

- 12시, 수리 서비스 담당자 방문, 수리를 위해 연통을 설치한 후 부품을 교체하기 위해 부품을 뜯었는데 “부품을 잘못 가져왔으니 대리점에서 다시 가져오겠다”라며 나감

- 13시, 수리 서비스 담당자는 “택배회사에서 대리점에서 원하는 부품을 빠트리고 안 가져온 것 같다”라며 재방문

- 간밤에 예기치 않은 폭설로 인하여 택배회사들의 고충이 많을 것 같아 대리점에 전화해서 “택배회사에서 직접 부품을 가져오려고 한다. 대리점에 접수된 송장 번호를 알려 달라”라고 소비자 요청

- 대리점 왈 “우리는 송장 번호 같은 것 받은 바 없어서 잘 모르겠다”라며 다짜고짜 전화를 끊어버림

- 15시, 본사 소비자 상담사와 겨우 전화 연결 “오늘 부품이 와서 수리하려고 수리 서비스 담당자께서 방문했는데, 택배회사에서 부품을 빠트렸다고 하니, 우리가 직접 택배회사에 가서 부품을 가져오려고 한다. 송장번호와 부품을 가져왔을 때 다음 절차를 알려 달라”라고 요청

- 상담사 “어떻게 됐는지 알아봐 드리겠다”라고 말한 후, 송장 번호(23611557****)를 알려 줌

- 송장 번호를 확인해 보니 어제 6일 날 부품이 출고된 것이 아니고 귀뚜라미보일러 총판에서 해당 부품을 아예 출고시키지 않음(소비자 전화를 끊어버리고 무 응대한 대리점의 무책임한 횡포와 본사-총판-대리점-수리 서비스 담당 간 소통 부재로 인한 소비자 불편 2차 분통)

* 8일(금) 13시, 수리 서비스 담당자 대리점에 부품 도착되어 방문하겠다는 연락 옴

- 13시 30분, 수리를 위해 방문한 서비스 담당자 부품 박스를 뜯어 본 후, 박스에 표기된 제품명은 같은데 부품 내용물이 달라서 아무래도 총판에서 잘못 보낸 듯하다고 함

- 택배로 또다시 부품을 교환하면 최강 한파에 온기 없이 또 하루 이틀을 지내야 할 것 같아 소비자가 직접 제품을 교환해 오겠다고 제안

- 수리 서비스 담당자 “소비자가 추운데 하루 이틀도 아니고 이렇게 불도 없이 고생하고 있는데 부품을 잘못 보내면 어떻게 하느냐!” 라며 “대리점에서 지금 총판에 말해서 부품을 직접 교환해 오라!”라며 강력히 요청함

- 오후 3시 반, “대리점 측에서 부품을 교환해 왔고 수리가 가능하다”라며 전화 옴

- 오후 4시 반, 수리 완료 됨

[피해 사항 및 불편 사항]

* 고장 접수 1월 4일부터 수리 완료 1월 8일까지 꼬박 5일간 난방 및 온수가 안 되어 체감온도 영하 2-30도를 오르내리는 올겨울 최강 한파 속에 소비자 불편 극 호소

* 코로나19로 인한 사회적 거리두기로 인하여 친·인척 집에 갈 수도 없어 냉방에서 기거를 해야만 했던 소비자 결국 왼쪽 목 디스크 증상과 어깨경직으로 인하여 김포공항우리들병원에 1월 8일 10시부터 12시 30분까지 MRI, CT, 목디스크 주사 처치 및 약 처방 받음(최소 2주간 약물치료와 물리치료 필요함)

* 소비자가 방안과 거실, 베란다를 통하는 온수관이 얼지 않도록 수리 완료될 때까지 전기장판을 바닥에 깔고 가동해서 다행히 온수관은 얼지 않았고 막히지 않음.

* 비록 초동 대처는 미흡했으나 나름대로 최선을 다해 소비자의 불편을 해소하고자 노력한 본사 소비자 상담사에게 감사를 드림

* 수리를 위해 본의 아니게 6번씩이나 왔다 갔다 방문해 준 수리 서비스 담당자께 깊은 감사를 드림.

* 소비자의 전화를 다짜고짜 끊고 응대하지 않으며 소비자를 무시한 대리점의 행태! 도착 확인도 하지 않고 부품이 온 것처럼 수리서비스 담당자를 몇 번씩이나 소비자에게 방문토록 원인 제공한 대리점! 제품이 잘못 전달이 됐으면 총판에 연락하거나 직접 방문하여 가져오든지, 퀵서비스 배달 등 바로 조치해 주었으면 소비자가 며칠째 추위에 떨며 고생하지 않았을 텐데 소비자를 우롱하며, 불편을 야기 시킨 대리점! 소비자 입장에서는 이런 대리점에게는 결코 후한 점수를 줄 수 없을 것 같다.

* 수리 서비스 담당자의 전화통에서 불이 날 정도로 쉴 사이 없이 걸려온 소비자들의 다급한 전화 소리를 들었다. 바쁜데도 불구하고 친절하게 응대해주려고 노력하는 수리 서비스 담당자께 고마움을 전한다. 생각해보면 어디 귀뚜라미보일러 제품뿐이겠는가! 겨울철 특히 지금처럼 한파가 몰아붙이는 날이면 멀쩡한 보일러도 고장이 생길 판인데 다른 제품의 사정도 다 마찬가지일 것 같다.

*하지만 소비자는 원한다. “고장 원인이 무엇이며, 향후 진행상항 등 일정을 정확히 알려 달라”라는 것이다. 그래야 추운 겨울에 피해와 불편을 최소화하기 위한 나름 대책을 마련할 것 아닌가? 소비자의 불편을 ‘구렁이 담 넘어가듯 구경만 하는 기업!’ 이런 기업이 소비자를 위한 기업일까? 그저 제품을 많이 팔아먹기 위한 기업이 아니라 소비자의 불편을 내 가족의 아픔처럼 느끼며 함께 동참하려는 동반자 정신! 아니 소비자는 ‘동업자’라는 경영마인드를 다시 한번 가슴속에 깊이 새기는 일류기업이 되어 주길 바란다.