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소비자 고발! “부품이 없어서 소비자만 생고생?”

귀뚜라미 보일러, 고객 서비스 엉망!

기사입력 2021-01-06 오전 10:10:52 입력
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소비자 고발! “부품이 없어서 소비자만 생고생?”

귀뚜라미 보일러, 고객 서비스 엉망!

 

 

새해 벽두부터 몰려온 한파 특보는 16일 오전 8시 현재 중부지방을 중심으로 영하 20도 아래로 떨어진 지역이 많고 서울도 영하 11도까지 떨어지는 등 한파가 극성을 부리고 있다.

 

코로나19로 그렇지 않아도 힘든 국민들의 마음을 한 기업체의 부실한 소비자 서비스로 인하여 한파보다 더 매섭게 가슴을 후려 파고 있어 대책 마련이 시급하다.

 

 

 

 

연휴 마지막 날(3) 밤늦게 보일러에 이상이 생겼다는 ‘Er 1’이 떴다. 방바닥 온도는 그렇다 치더라도 온수가 나오지 않아 귀뚜라미보일러 서비스센터(1588-9000)에 다음날 4일 오전 전화를 걸었다. 상담사는 친절하게 지역 서비스 담당자가 연락을 줄 거라고 말했다.

 

연휴 뒤 끝이라서 서비스를 담당하시는 분들이 바쁠 것 같아 기다리고 있는 중에 오후 3시에 방문하겠다는 반가운 연락을 받고 점검을 받았다.

 

수리 서비스를 담당하는 분은 이곳저곳을 점검하더니 연통이 막혀서 연소가 안 되어서 그럴 수 있다. 연통을 뜯어봐야겠다라며 연통을 뜯었다. 가끔 새가 둥지를 틀어서 막힐 수 있다고...

 

 

 

수리 서비스 담당자분이 연통을 점검했으나 별 이상이 없어서 보일러 본체를 열어보니 시꺼멓게 그을린 연기배출 판이 나왔다. 보일러를 새로 설치한 지 3-4년 정도 밖에 안 되었는데 왜 그럴까?

 

수리 서비스 담당자는 시커멓게 그을린 부품을 갈아야 하고 새가 둥지를 틀지 못하도록 안전을 위해 연통을 바꾸는 것이 좋겠다라고 말했다. 수리비는 부품값 125천 원, 연통값 5만 원이 나올 것 같다고 말했다.

 

날씨는 점점 추워지고 한파가 몰려온다는 일기예보에 따라서 가격보다는 가족들의 불편이 없도록 최대한 빠른 수리를 부탁했다.

 

 

 

수리 담당자는 부품을 신청했는데 지방에서 부품을 보내는 것이라서 오늘(4) 늦어서 출고가 안 되면 내일쯤 출고가 될 것 같은데 최대한 빨리 부탁해 놨다라고 말했다.

 

그런데 5, 하루종일 기다려도 수리 담당자로부터 연락이 없어서 수리 담당자에게 전화를 했는데 언제쯤 출고될지 자신도 모르겠다! 라는 답만 되풀이되었다.

 

부품은 언제쯤 도착할까? 6, 7, 8, 9? 이번 주에는 올 수 있을까? 수리가 다 되어 소비자는 언제쯤 따듯한 방에서 잘 수 있을까? 그리고 언제쯤 따듯한 물에 몸을 씻고 피로를 풀 수 있을까?

 

제품을 팔 때는 온갖 좋은 홍보는 다 하면서 정작 소비자가 불편을 겪을 때에는 제때 조치를 못 해주는 기업! 이런 기업을 일류기업이라고 말할 수 있을까?

 

강서구 마곡지구에 수백억짜리로 보이는 귀뚜라미 보일러 본사 빌딩이 들어서 있다. 부모가 물러준 재산이나 경영진의 노력으로 멋진 빌딩을 세울 수도 있겠지만, 그 빌딩을 세우기 위해서는 수많은 소비자들의 성원과 제품 이용이 있었기에 가능하지 않았을까?

 

 

 

한파가 몰아치는 이 추운 날 부품이 제때 공급되지 않아 온기 없는 방에서 며칠째 추위와 싸워야 하는 고객을 진정 생각하는 기업! 소비자들의 불편이 없도록 발로 뛰는 기업! 귀뚜라미 보일러 측은 소비자로부터 더 이상 외면받지 않도록 철저한 서비스 체계를 갖춰주기 바란다.

 

 

강서뉴스 신낙형 기자

 

 

 

[보도 후 처리 경과]

 

* 6() 18, 본사 소비자 상담사로부터 추운데 불편을 끼쳐서 죄송하다라는 말과 함께 오늘 공장에서 출고가 되었다”“대리점에 도착 즉시 최대한 빨리 수리해 드리도록 하겠다라는 친절한 안내 전화를 받음.

 

* 7() 1130, 수리 서비스 담당자로부터 부품이 도착해서 수리하기 위해 방문하겠다는 연락 받음

- 12, 수리 서비스 담당자 방문, 수리를 위해 연통을 설치한 후 부품을 교체하기 위해 부품을 뜯었는데 부품을 잘못 가져왔으니 대리점에서 다시 가져오겠다라며 나감

- 13, 수리 서비스 담당자는 택배회사에서 대리점에서 원하는 부품을 빠트리고 안 가져온 것 같다라며 재방문

- 간밤에 예기치 않은 폭설로 인하여 택배회사들의 고충이 많을 것 같아 대리점에 전화해서 택배회사에서 직접 부품을 가져오려고 한다. 대리점에 접수된 송장 번호를 알려 달라라고 소비자 요청

- 대리점 왈 우리는 송장 번호 같은 것 받은 바 없어서 잘 모르겠다라며 다짜고짜 전화를 끊어버림

- 15, 본사 소비자 상담사와 겨우 전화 연결 오늘 부품이 와서 수리하려고 수리 서비스 담당자께서 방문했는데, 택배회사에서 부품을 빠트렸다고 하니, 우리가 직접 택배회사에 가서 부품을 가져오려고 한다. 송장번호와 부품을 가져왔을 때 다음 절차를 알려 달라라고 요청

- 상담사 어떻게 됐는지 알아봐 드리겠다라고 말한 후, 송장 번호(23611557****)를 알려 줌

- 송장 번호를 확인해 보니 어제 6일 날 부품이 출고된 것이 아니고 귀뚜라미보일러 총판에서 해당 부품을 아예 출고시키지 않음(소비자 전화를 끊어버리고 무 응대한 대리점의 무책임한 횡포와 본사-총판-대리점-수리 서비스 담당 간 소통 부재로 인한 소비자 불편 2차 분통)

 

* 8() 13, 수리 서비스 담당자 대리점에 부품 도착되어 방문하겠다는 연락 옴

- 1330, 수리를 위해 방문한 서비스 담당자 부품 박스를 뜯어 본 후, 박스에 표기된 제품명은 같은데 부품 내용물이 달라서 아무래도 총판에서 잘못 보낸 듯하다고 함

- 택배로 또다시 부품을 교환하면 최강 한파에 온기 없이 또 하루 이틀을 지내야 할 것 같아 소비자가 직접 제품을 교환해 오겠다고 제안

- 수리 서비스 담당자 소비자가 추운데 하루 이틀도 아니고 이렇게 불도 없이 고생하고 있는데 부품을 잘못 보내면 어떻게 하느냐!” 라며 대리점에서 지금 총판에 말해서 부품을 직접 교환해 오라!”라며 강력히 요청함

- 오후 3시 반, “대리점 측에서 부품을 교환해 왔고 수리가 가능하다라며 전화 옴

- 오후 4시 반, 수리 완료 됨

 

 

 

 

[피해 사항 및 불편 사항]

 

* 고장 접수 14일부터 수리 완료 18일까지 꼬박 5일간 난방 및 온수가 안 되어 체감온도 영하 2-30도를 오르내리는 올겨울 최강 한파 속에 소비자 불편 극 호소

 

* 코로나19로 인한 사회적 거리두기로 인하여 친·인척 집에 갈 수도 없어 냉방에서 기거를 해야만 했던 소비자 결국 왼쪽 목 디스크 증상과 어깨경직으로 인하여 김포공항우리들병원에 1810시부터 1230분까지 MRI, CT, 목디스크 주사 처치 및 약 처방 받음(최소 2주간 약물치료와 물리치료 필요함)

 

 

 

* 소비자가 방안과 거실, 베란다를 통하는 온수관이 얼지 않도록 수리 완료될 때까지 전기장판을 바닥에 깔고 가동해서 다행히 온수관은 얼지 않았고 막히지 않음.

 

* 비록 초동 대처는 미흡했으나 나름대로 최선을 다해 소비자의 불편을 해소하고자 노력한 본사 소비자 상담사에게 감사를 드림

 

* 수리를 위해 본의 아니게 6번씩이나 왔다 갔다 방문해 준 수리 서비스 담당자께 깊은 감사를 드림.

 

* 소비자의 전화를 다짜고짜 끊고 응대하지 않으며 소비자를 무시한 대리점의 행태! 도착 확인도 하지 않고 부품이 온 것처럼 수리서비스 담당자를 몇 번씩이나 소비자에게 방문토록 원인 제공한 대리점! 제품이 잘못 전달이 됐으면 총판에 연락하거나 직접 방문하여 가져오든지, 퀵서비스 배달 등 바로 조치해 주었으면 소비자가 며칠째 추위에 떨며 고생하지 않았을 텐데 소비자를 우롱하며, 불편을 야기 시킨 대리점! 소비자 입장에서는 이런 대리점에게는 결코 후한 점수를 줄 수 없을 것 같다.

 

* 수리 서비스 담당자의 전화통에서 불이 날 정도로 쉴 사이 없이 걸려온 소비자들의 다급한 전화 소리를 들었다. 바쁜데도 불구하고 친절하게 응대해주려고 노력하는 수리 서비스 담당자께 고마움을 전한다. 생각해보면 어디 귀뚜라미보일러 제품뿐이겠는가! 겨울철 특히 지금처럼 한파가 몰아붙이는 날이면 멀쩡한 보일러도 고장이 생길 판인데 다른 제품의 사정도 다 마찬가지일 것 같다.

 

*하지만 소비자는 원한다. “고장 원인이 무엇이며, 향후 진행상항 등 일정을 정확히 알려 달라라는 것이다. 그래야 추운 겨울에 피해와 불편을 최소화하기 위한 나름 대책을 마련할 것 아닌가? 소비자의 불편을 구렁이 담 넘어가듯 구경만 하는 기업!’ 이런 기업이 소비자를 위한 기업일까? 그저 제품을 많이 팔아먹기 위한 기업이 아니라 소비자의 불편을 내 가족의 아픔처럼 느끼며 함께 동참하려는 동반자 정신! 아니 소비자는 동업자라는 경영마인드를 다시 한번 가슴속에 깊이 새기는 일류기업이 되어 주길 바란다.   

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  • 김영미
    2021-01-06 오후 4:44:30
    세상에 이 한파에 이리도 무책임한 대처라니요.귀뚜라미 보일러는 물건 판매에만 혈안이 되지 말고 회사를 믿고 구매한 고객들의 불편을 빨리 해결해주어야 할 것입니다.믿고 거르는 기업이 되기전에
  • 이상국
    2021-01-06 오후 3:20:20
    한파가 몰려오기전 점검이 필요 하지요 가끔은 확인하고 정상인가 점검이 필요합니다 좋은소식 감사합니다

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